（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手举行记载？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。3、通话竣事时应该谁先挂掉电话？答：通话竣事时应等候对方先挂电话，自己方可挂掉电话。

4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如那边理？答：应对正在通话的客人说：“欠好意思，贫苦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，很是歉仄，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离几多米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。8、当有客户来访时，与客户距离几多米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如那边理？答：首先向正在接待的业主示意致歉；“欠好意思，贫苦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“欠好意思，我正在接待业主，请您稍候。

”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如那边理？答：不行即时谢绝，可以委婉的回复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在造访业主前，需做什么准备事情？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门造访，并应检查仪容仪表、衣饰着装是否规范，是否带齐需要使用的种种物品。12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好洁净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

13、当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴用度并核对客户信息后，见告客户：“您好，您应缴用度总额为X元。”14、当客户缴费时要求唱收唱付，详细要怎么做？答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将票据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费票据和零钱，请您收好！”15、停车场收费员在车辆驶入收费岗位靠近几多米距离时，要伸手示意停车？答：当车辆驶入收费岗位靠近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。16、停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与眼光应该是怎样的？答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。（二） 秩序维护类17、当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，贫苦您出示放行条。

”18、如客户没有划定的放行手续时，大门岗应如那边理？答：应态度平和认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台管理放行条。” 如对方不明白应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。管理放行条是为了全体业主的产业宁静，请您多加体谅。

”19、巡逻岗在小区骑车巡逻检查事情时，车速不能凌驾几多公里？答：车速不能凌驾15公里。20、巡逻岗在小区巡逻历程中如遇到生疏人进入小区时，应如那边理？答：先岑寂视察，盘问时先上前敬礼致意后询问：“您好！请问有什么需要帮助？”21、巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比力坚持的生疏人进入小区时，应如那边理？答：应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？贫苦您出示您的有效证件，我们需要凭证收支楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！22、如客户态度恶劣，不听劝阻，巡逻岗应如那边理？答：如客户态度恶劣，应耐心劝阻，不行急躁，不允许与其争吵，不听劝阻应马上通知中队长来处置惩罚。

23、巡逻岗在小区流动执勤时，按几人成行几人成列的划定排队？答：按两人成行三人成列划定排队，齐步行走，程序稳重，步伐一致。（三）工程维修类24、工程维修人员工具包统一挎在那里？答：统一挎在右肩。

25、工程维修人员接到指令到达维修现场后，在多长时间内必须开始施工？答：到达现场后30分钟内必须开始施工。26、上门维修时，凭据规范要求敲门，客户开门后应怎么说？答：“您好，我是物业服务中心工程维修部XXX，这是我的工牌，请问现在维修XXX利便吗？”27、在进入客户家门之前，要先做什么？答：进门前先穿上鞋套。28、确认后维修项目如属于有偿服务，应怎么做?答：应见告客户属于有偿服务，并出示有偿维修价目表。

29、动工时如何做好客户家里家具和情况的掩护？答：动工前放置工具时须先铺好掩护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。30、维修完成后需要请客户做什么确认？答：需要请客户签字确认。

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